2017-09-26
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场景一：价格不是唯一决定的因素
我想除非是购买一些特别便宜的比如手机壳、小发饰之类的商品，否则你应该不会这样排序吧？在我们作出购买决策的时候，价格固然是非常重要的因素，但不会是唯一的因素；如果我们在淘宝上问商家为什么价格比其他家的高，卖家一定会非常有信心地告诉你“因为我家的质量比其他家的更好。”
同样地，在购买基金的时候，手续费是否打折不会是客户唯一关注的要点，每个客户经理在基金销售时都会遇到这样的问题：为什么在银行买基金手续费要1%啊，在天天基金网上却只要千分之一呢？
理财经理通常觉得这个问题很难回答，其实客户可能只是随口一问，并不一定会因为价格原因就去三方平台购买；这个时候作为理财经理一定要充满自信，不要自乱阵脚，应非常有底气地告诉客户： 费率的差距主要来自于服务的成本，作为银行服务，我们的总行每年都会花费大量的钱去雇佣专业的基金三方评测团队在市场上筛选出优质基金，并且通过内部不断地培训来传递总行的参考观点，这对于我们银行的理财经理在未来给客户做好服务是至关重要的，基金一天的涨跌往往都不止1%呢，所以最重要的不是手续费，而是售前及售后的服务，您说对吧？
总之，当你记住客户并不是要把费率的高低作为第一考虑要素的时候，你一定会有很多话术能够顺利化解客户在费率上的异议。
场景二：爆款效应
保险公司是最喜欢强调并充分运用从众心理的，保险里面“很多客户购买过这个产品”、“我给我家人都买了”等话术；网点可以充分运用爆款效应和从众效应进行基金营销，尤其是销售的时候如果各岗位能够很好地进行联动，效果会更好。
但是在各岗位形成联动时，忌用太过于直接的方式介入（如出现王总对XX基金挺兴趣的之类话术，销售信号太强容易引起客户的警惕感），跟同事之间联动建议的介入方式如：我问一下呢，XX基金截止了没有？XX基金还有额度嘛？XX基金申购单还有嘛？类似这样的一些话术。
然后你的同事就可以顺势过来来回答这个简单的问题：哦还有。这个时候他已经很自然的介入到你和客户之间的对话。你再介绍；这是王总，我在给王总介绍XX基金。那你的同事可以很方便的接上话：王总，XX基金确实还不错，我们看了，原因是一二三等等。
这就是我们向客户充分展示了对于这只基金的配置看好，不仅仅是一个理财经理、而是网点团队都觉得不错，这就是爆款效应和从众效应的运用。如果大家在之前的实践中觉得效果还不够好，不妨回想一下是不是在细节上没有做好，反而触动了客户的防范心理，导致后续的联动没能成功的连接？销售的大道理在一次次培训过程中大家都会知道，但是道理能不能发挥作用，离不开去关注细节，要用正确的方法去执行理念、去实现自己对细节的关注。
场景三：买家评价
接下来，你点开你想要的商品，你发现商家总是对商品特点和优势的描述进行浓妆艳抹，而你更想要得到的信息是客观中立的其他买家给予的评价；就好像我们去买瓜的时候，比起王婆说自己的西瓜很甜，你更愿意相信其他购买过的客户或者隔壁卖苹果的李叔说王婆的西瓜甜；所以你开始查看商品的评价， 尤其是评价有图片，你一定会点开并放大查看。
同样地，当我们面对的客户一味地推荐基金时，客户很容易会把你当成了笑容满面淘宝店小二或者卖瓜的王婆，应该通过怎样的开场白将理财经理的位置从淘宝店小二变成客观的买家评价呢？
在向客户介绍基金的时候，不要说现在有一款重点基金如何如何，建议的开场白如下：
近期市场有一定的投资价值，而总行筛选了几只优质的基金推荐给我们，一共推荐了四只优质基金，我分析了这四只基金，其中的XX基金我觉得最适合你。
这样的开场能够将你从一个接到重点基金任务向客户推荐的卖家转化成你代客户对产品进行挑选的挑货人；在后续营销中很容易让客户认识到你和他是站在一起的，你们的利益是有共同体的。
场景四：及时反馈
那么再换一下，如果顺丰也包邮，你怎么选择呢？现在应该没啥悬念都选择顺丰了吧？毕竟顺丰更快。快？真的是那么必不可少的刚需嘛？当女生淘宝了一款口红的时候、家里可能还有5款口红没拆封；当男生购买一款游戏时候，家里可能上一关游戏还没通关呢？
我们不是等不了两三天，而是淘宝购物作为一种预期，我们希望这个预期尽快变成实物、得到反馈；所以在淘宝独大垄断天下的时候，京东靠着他物流的急速也揽半壁江山。但马云可是不会坐以待毙的，明白了物流改善的重要性、马云整合了中通申通圆通建立菜鸟物流，菜鸟物流建立后淘宝对物流的流程清晰化了，于是你的淘宝客户端时不时的弹出提示：你的某某商品已经出库、你的商品已经离开了发货城市、你的商品已经到达、你的快递员正在配送中等等，其实菜鸟物流速度还是需要四五天，但是它时不时告知速度，极大的提升了用户体验。
这对于我们基金销售有什么启示呢？基金看不到摸不着，且过往收益不等于未来收益，客户购买基金是因为预期基金可以给其带来收益；卖基金本质上卖的是虚无缥缈的预期，没有人喜欢不确定性，客户购买基金这种无形产品也希望得到尽可能快的反馈。
那么问题就来了：基金的反馈确实不是及时的，尤其是首发基金封闭期1～3个月，这个时间没法缩短。在市场状态不太好的情况下，封闭期里很多基金都采取了保守型运作，净值的波动很小，这意味着如果单单考虑净值带给客户带来的反馈，那可能客户购买了两三个月以后都还没看到净值的有效波动，这样的反馈速度不但比不上顺丰，甚至赶不上申通，但这个现实情况理财经理无法改变。
当基金还在建仓期的时候，虽然净值不会有太大的变化，但是我们定期向客户可以反馈市场的波动、反馈基金经理对后市的看法及同类老基金的走势情况，这样下来，客户对基金不确定性的担忧得到缓解，而且对销售人员的服务留下很好的印象。
场景五：好评返现
大家在淘宝上买东西，越来越多的商品到货之后会附带一个小卡片，写着好评返现，如果按照商家的要求打了五星好评并且留下不少于一定字数的好评内容，就可以得到2块或5块的好评返现。这种商品的价值往往也并不高，可能本身就几十块甚至十几块，而好评返现成本在价格中占了很高的比例，当商家希望消费者去做好评返现的时候，他付出了高昂的成本，那他想要的究竟是什么？
其实商家想要的就是消费者对其商品质量的背书。由此可见，一个真实客户的好评背书对销售的推动起了巨大的作用。从前面讲到人人都爱看好评度的时候就可以看到了，每一个消费者在购物的时候都会去关注商品之前的好评度，我们也引伸出来其实销售过程中可以让自己站在客观的立场来创造好评度的方式进行销售。好评返现其实就是当自己提供的产品获得客户满意的时候，一定要及时让客户给你背书并提醒客户为你转介绍。
转介绍在销售人员的日常工作中是一个知易行难的项目，很显然我们都知道1个客户背后存在250个潜在客户，而且在开拓新客户的时候，最容易获得客户信任的方式就是老客户的转介绍。但是在实际工作中，当我们请客户转介绍的时候，可能很多时候遇到的都会被客户委婉的拒绝，“好的、合适的时候我给朋友介绍”，“好的、以后我有机会的时候我给朋友说”，“行，那你发一个资料到我邮箱吧，有空的时候我转给我朋友”等等，为什么客户会倾向于婉转地拒绝我们呢？
其实站在客户的角度很容易理解，银行理财是和客户的资金打交道，是一个具有隐私性和安全性的东西，客户向自己的朋友推荐银行理财经理时心里也会有顾忌，所以说在推动转介绍上面，我们需要一些方法和技巧，学会择人和择时。
择人方面，我们先从客户的直系亲属开始推荐，最容易获得转介绍的就是请老年客户推荐自己的子女，请年轻的客户推荐自己的爸妈，自家人推荐的时候顾虑要更少一些；择时方面，也就是在更好的时间点请客户转介绍，什么是好的时间点呢？让客户收货满意的时候就是好评返现的时候。
在基金销售上面就是基金表现好的时候。基金销售以后我们应该有回访的安排，当基金盈利了，或者是没有盈利但表现优于市场行情的时候，我们就可以及时向客户进行汇报，提高客户的满意度，客户满意度增高的时候，就是向他要转介绍的好时机。而且对于客户来说，向朋友去推荐银行理财经理，说这个理财经理推荐的基金配置和售后服务不错，也会是他一个方便开口的由头。
最后，还记得嘛？好评是要返现的。当客户帮你做转介绍的时候，你一定要记得及时的反馈、回馈你的客户，返现金当然是不允许的，但是你可以准备一些精美的小礼品、为客户累计积分或者是为客户争取一次行里面的增值服务，比如说一些专家讲座之类的方式来进行客户的反馈，要让客户知道你对他的转介绍时表示了感谢的，这样对他后续继续为你做转介绍会有持续的推动。
文章到此就要结束了，本文提供了相关情境下的参考话术，这些话术并不是唯一解，甚至不会是最优解，但当大家在遇到这些问题暂时没有其他思路的时候，不妨用一用，随着对营销的探索，再琢磨出最适合自己的话术和方法。
